Zo belangrijk is een goede customer journey voor de online klantervaring

Iedere ondernemer die online actief is zal beamen dat de digitale wereld hard is. Mede doordat de technologie alsmaar veranderingen doormaakt en er ook steeds meer bedrijven bijkomen. Het vraagt veel van je wil je je kennis én website een beetje up-to-date houden. Bovendien wil je je klant ook een goede klantervaring blijven bieden. Hoe zorg je ervoor dat de processen die de klant doorloopt vóór en ná het doen van een aankoop goed zijn? Hoe ziet de klantreis er precies uit? Ternair spreekt ook wel van de customer journey. Maar hoe belangrijk is dat precies? En hoe verbeter je deze?

Hoe belangrijk is het eigenlijk?

Spreken we van de customer journey, dan spreken we van de gehele reis die klant doormaakt voordat het een aankoop doet. Wist je dat een klant heel wat contactmomenten moet hebben met een bedrijf voordat het tot aankoop overgaat? Dit is waar de customer journey al begint en waar je successen kunt boeken.

Door aandacht te besteden aan de customer journey en zo de relatie met de klant visueel in kaart te brengen, krijg je meer inzicht in de behoeftes van de klant. Dankzij dit inzicht kun je de klantbeleving verbeteren en een geheel nieuwe strategische aanpak toepassen. Soms is deze zelfs per klant verschillend.

Dit klinkt als enorm veel werk voor iedere klant, maar er zijn genoeg digitale processen die jou hierbij kunnen helpen. Bovendien krijg je ook terug wat je geeft. Hoe meer aandacht je besteedt aan de customer journey, hoe groter de kans dat je klanten aantrekt en aan je bindt. Processen als Marketing Automation maken het bovendien ook een stuk gemakkelijker om iedere klant een unieke ervaring te bieden en de standaard processen binnen de customer journey te automatiseren.

Eenvoudige tips voor het optimaliseren van jouw customer journey

Het optimaliseren van de customer journey is voor ieder bedrijf en iedere situatie anders. Wel zijn er een aantal ‘basisregels’ waar je in elk geval extra aandacht aan moet besteden. We zetten de belangrijkste op een rijtje:

• Zorg altijd voor de beste eerste indruk. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat de eerste indruk letterlijk goud waard is. Dit is het moment waarop je de basis legt voor het verdere contact met de klant. Bij een goede eerste indruk kunnen er bovendien ook wat meer dalen zijn in het proces. Dit wordt dan sneller vergeven.
• Breng negatieve momenten in kaart en verzacht het ‘leed’. Het is onmogelijk dat de customer journey enkel uit pieken bestaat. Er zullen ook momenten zijn waarop het proces voor de klant minder prettig is. Aan jou de taak om deze momenten te voorzien en het leed te verzachten. Is de levertijd bijvoorbeeld langer dan gemiddeld? Bied dan extra diensten of korting aan.
• Bied een extra menselijke touch aan. Dit klinkt misschien vreemd. Toch is dit vaak de doorslaggevende factor binnen de customer journey. Juist doordat veel zich tegenwoordig digitaal afspeelt, is de menselijke factor een beetje verdwenen. Mensen vinden het echter nog altijd prettig om zich gehoord te voelen. Het is daarom belangrijk om te ontdekken op welk moment in de klantreis je klant echt belang heeft bij de menselijke touch. Op dat moment inspelen op de wensen van de klant kan dé doorslaggevende factor zijn in het verkoopproces.